Так получилось, что эту главу книги "Операционное управление торговым центром" я писал за несколько дней до теракта в Крокусе. Несмотря на то, что есть моменты, которые я в ней еще не успел осветить - я решил разместить этот текст сразу, поскольку в текущей ситуации он будет полезен управляющим компаниям и сотрудникам торговых центров. 23.03.2024 Павел Люлин
Инциденты терроризма в торговых центрах могут происходить в различных формах, представляя угрозу для посетителей и сотрудников. Каждый тип инцидента требует уникального подхода к обеспечению безопасности и реагированию:
1. Взрывы. Использование взрывчатых устройств для нанесения максимального ущерба. Примером может служить взрыв в зале игровых автоматов торгового комплекса "Охотный ряд" в Москве в 1999 году, который привел к пострадавшим и значительному материальному ущербу.
2. Атаки с применением огнестрельного оружия. Открытие огня по посетителям. Например, нападение на торговый центр Westgate в Найроби, Кения, в 2013 году, где террористы убили и ранили десятки людей.
3. Захват заложников с целью предъявления требований к властям. Подобные ситуации могут возникать реже, но они требуют слаженной работы сил безопасности и переговорщиков.
4. Химические или биологические атаки. Распространение опасных веществ, вызывающих массовые отравления или заражения. Примеров на практике меньше, но потенциальный ущерб от таких атак может быть огромным.
5. Военные угрозы, обстрелы, а также атаки с применением дронов. Развитие боевых действий на Украине привело к тому, что такие угрозы все чаще касаются торговых центров, расположенных на приграничных территориях.
6. Атаки с использованием транспортных средств. Прорыв на территорию торгового центра на автомобиле или грузовике с целью нанесения урона. Примером может служить атака на Рождественском рынке в Берлине в 2016 году.
7. Кибертерроризм и телефонный терроризм. Нападения на информационные системы для нарушения работы торговых центров или ложные сообщения о минировании, приводящие к эвакуации и временной остановке работы. Волны массовых звонков о ложном минировании в торговых центрах начались с 2014 года и происходят до сих пор.
Каждый из этих инцидентов требует грамотного планирования мер безопасности, обучения персонала и готовности к немедленным действиям для минимизации потенциального ущерба и защиты жизни людей. Казалось бы, эти инциденты далеки от нормальной и штатной работы торгового центра, однако практика показывает, что они происходят время от времени и имеют достаточно серьезные последствия.
В настоящее время в России антитеррористические мероприятия в торговых центрах находятся в зоне ответственности владельца и управляющей компании. Обязательным требованием является разработка паспорта безопасности (в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 19 октября 2017 г. N 1273), а также обеспечения объекта системами: видеонаблюдения, освещения, оповещение и управления эвакуацией. При этом, зачастую, органы надзора требуют наличия оборудования, дублирующих аналогичное в составе противопожарной системы. Речь может идти в частности о системе оповещения, для которой необходимо наличие микрофона для сообщений в ручном режиме.
Цели и задачи антитеррора в ТЦ
Для своевременного предупреждения и реагирования на такие внештатные ситуации в торговом центре проводят специальные антитеррористические мероприятия. Основная цель антитеррора в торговом центре — обеспечение безопасности посетителей, персонала и инфраструктуры путём предотвращения, выявления и эффективного реагирования на террористические угрозы и акты, минимизации рисков и потенциального ущерба от террористических действий.
Эти задачи формируют основу комплексной антитеррористической стратегии для торгового центра, направленной на обеспечение безопасности его посетителей и сотрудников, а также защиту имущества от возможных террористических угроз и атак.
Как правило, террористическому акту предшествует разведка. Для выявления такой разведки персонал службы безопасности регулярно проводят мониторинг и патрулирование территории, внимательно относясь к нестандартным действиям посетителей и необычным запросам информации о торговом центре. Кроме того, применяются системы видеонаблюдения с аналитическим программным обеспечением для отслеживания подозрительного поведения и необычных ситуаций. К подозрительным действиям можно отнести попытки получить доступ в закрытые и технические зоны объекта, отслеживание трафика в местах скопления людей.
Оперативный ответ на большинство внештатных ситуаций в торговом центре – эвакуация. Поэтому отработка эвакуации из торгового центра в том числе в рамках антитеррористических учений – это важный элемент антитеррора. В отличие от аналогичной эвакуации при пожаре, тут не обязательно выполнение всего противопожарного алгоритма, однако важна разблокировка всех путей эвакуации и оповещение – при этом для оповещения возможны не записанные автоматические сообщения о пожаре, а другие в зависимости от оперативной обстановки. К сожалению, универсального набора сообщений на все случаи нет, поэтому решение принимается ответственным в кризисной ситуации, что, конечно, является самым сложным звеном в цепочке действий.
Информационное сопровождение и агитация обычно выполняется в виде информационных плакатов, где разъясняются действия сотрудников и посетителей при происшествии, а также на что обращать внимание в профилактических целях. Важность регулярного проведения тренингов и учений для сотрудников торгового центра по действиям в случае террористической угрозы или акта. Обучение должно включать в себя методы определения подозрительных предметов и лиц, а также правила поведения при угрозе взрыва или захвате заложников.
Помимо технической и тактической подготовки, важно уделять внимание психологической подготовке сотрудников, включая обучение методам преодоления стресса и поддержания самообладания в экстремальных ситуациях.
Оборудование
В антитеррористических целях в торговых центрах используется следующее техническое оборудование:
1. Системы видеонаблюдения (CCTV). Использование систем видеонаблюдения позволяет в реальном времени мониторить ситуацию в торговом центре, оперативно выявлять подозрительные действия и лиц, а также способствует эффективному реагированию на угрозы.
2. Система охранной сигнализации (IAS). Система предназначена для обнаружения несанкционированного проникновения на объект, что позволяет предотвратить возможные террористические акты и обеспечивает дополнительную защиту периметра.
3. Система безопасного освещения (SLS). Внешнее освещение объекта играет важную роль в обеспечении безопасности, особенно в ночное время, делая территорию менее привлекательной для злоумышленников.
4. Система экстренной связи (ECS). Наличие системы экстренной связи позволяет оперативно связаться с правоохранительными органами и службами экстренного реагирования, что критически важно при угрозе террористического акта.
5. Контроль доступа и антитеррористическая защита на входах. Установка рамок металлодетекторов и мобильных устройств для локализации взрывных устройств на входах в торговый центр помогает предотвратить проникновение на объект взрывчатых веществ и оружия. Широко распространены металлоискатели "Гарретт" (Garrett) или рамки безопасности "CEIA", а также портативные детекторы взрывчатых веществ "Itemiser".
6. Системы контроля доступа — электронные системы, управляющие доступом на объект и в отдельные зоны торгового центра, для предотвращения несанкционированного доступа.
7. Антитеррористические болларды и системы мониторинга транспорта и грузов. Применение данных систем способствует обеспечению безопасности не только внутри, но и вокруг торгового центра, контролируя движение транспорта и предотвращая возможные попытки террористических актов с использованием автомобилей или грузов.
8. Локализаторы взрыва накрывают потенциально опасный предмет и принимают на себя основную взрывную волну и осколки. В торговых центрах в частности распространено оборудование марки «Фонтан».
9. Системы автоматического оповещения — для быстрого информирования посетителей и персонала о необходимости эвакуации в случае угрозы.
10. Средства индивидуальной защиты и оборудование для охраны — специальная одежда, средства связи и самообороны для сотрудников охраны.
Это и другое оборудование, в зависимости от размеров и характеристик торгового центра необходимо не только иметь в наличие, но и регулярно проверять и обслуживать.
Для обеспечения контроля периметра в торговом центре важно установить пункты досмотра на входах для проверки сумок и применения металлодетекторов, что поможет предотвратить пронесение опасных предметов. Система контроля и управления доступом (СКУД) позволит регулировать вход и ограничить доступ в служебные зоны. Регулярное патрулирование территории усилит визуальный контроль и своевременное выявление подозрительной активности. Также важно проверять ежедневно закрытые двери, т.к. персонал может взламывать их для перекура и оставлять открытыми.
Важно наладить и поддерживать сотрудничество с правоохранительными органами. Необходимость налаживания эффективного взаимодействия с местными правоохранительными структурами для оперативного реагирования на угрозы и инциденты террористического характера. Вопросы антитеррора обычно курируются ФСБ и полицией. В моей практике случалось и так, что сотрудники ФСБ подбрасывали в торговый центр подозрительный предмет в виде муляжа бомбы, из которого вполне натурально торчали провода и имитация тротиловой шашки, а затем оценивали действия сотрудников торгового центра при обнаружении и скорость их реагирования. В лучшем случае реакция шла строго по регламенту с оцеплением и эвакуацией, однако бывало, что небрежная сотрудница клининга обнаруживала «бомбу» и просто выбрасывала её в мусорный контейнер – в таком случае следовали неприятные организационные выводы и последствия для торгового центра.
Ответом на большую часть террористических инцидентов действительно является обычная эвакуация, однако в ряде случаев действуют специальные алгоритмы – это захват заложников, вооруженное нападение.
Вооруженное нападение и захват заложников
С одной стороны, захват заложников в ТЦ это вроде бы малореальный инцидент - за прошедшие годы спецслужбы в России научились выявлять ячейки террористов на ранних стадиях, но окончательно проблему побороть на удалось. Наиболее уязвимы на мой взгляд для атак – объекты с массовым пребыванием людей: торговые центры, вокзалы, культурные и развлекательные объекты. А есть ли на этих объектах понимание, что делать при террористической атаке на объект и взятии заложников?
Чаще всего я встречал инструкции по действиям при эвакуации, при обнаружении подозрительного предмета, звонке с угрозой. Таких документов разработано множество и чаще всего они копируют друг друга. А вот реальной «боевой» инструкции по действиям при вооруженной атаке и взятии в заложники очень недостаёт. Как действовать сотрудникам администрации ТРЦ, если повторится ситуация, как в Беслане, или Норд-Ост?
В своё время мне встречались различные материалы, разработанные по антитеррору: методичка НАК, инструкции различных ЧОП, которые можно (и нужно) брать за основу, но там в основном отражена информация о том, как выявлять подозрительных лиц и по действиям самих заложников. Помимо этого, есть неплохой мануал по антитеррору из Германии и Counter Terrorism Protective Security Advice разработанным NaCTSO (Великобритания) именно для торговых центров. В этих документах более подробно рассказывают про не только про предотвращение, но действия при теракте.
Атаке предшествует разведка. Этот блок самый большой и детальный, направлен он в первую очередь на специалистов по безопасности, сотрудников охраны и особенно операторов видеонаблюдения. Если сложно читать, то в конце блока я суммирую основные моменты.
Итак, есть несколько признаков того, что в отношении объекта проводят разведку:
1. значительный интерес к территории вашего торгового центра, включая парковку, зону загрузки, двери и входы;
2. группы или отдельные лица, проявляющие значительный интерес к расположению камер видеонаблюдения и контролируемой территории;
3. люди фотографируют-снимают-делают заметки-наброски мер безопасности в торговых центрах;
4. открытая / скрытая фотография, видеокамеры, запрос фотографий, планов, чертежей и т. д., критических инфраструктур, трансформаторов, газопроводов, телефонных кабелей и т.д.
5. припаркованные рядом транспортные средства с людьми, оставшимися в транспортном средстве, дольше обычного;
6. прогулки по территории, неоднократное появление в одном и том же месте без видимого разумного объяснения;
7. длительное наблюдение с использованием оперативников, замаскированных под пешеходов, рабочих, дворников и т. д. или притворяющихся, что у них проблемы с автомобилем, чтобы проверить время реагирования охраны на нестандартную ситуацию;
8. подозрительная деятельность, несовместимая с характером здания;
9. серия ложных тревог, указывающих на возможное тестирование систем безопасности и наблюдение за поведением и процедурами реагирования (угрозы взрыва, оставление подозрительных устройств или пакетов);
10. одно и то же транспортное средство и разные лица или одни и те же лица в разных транспортных средствах, появляющиеся на объекте;
11. необычное поведение транспортных средств подрядчиков;
12. недавний повреждение целостности периметра зданий, ограждений или стен. Схроны штурмового оборудования, т. е. веревок, лестниц, продуктов питания и т. д.
13. попытки подозрительных людей замаскировать личность - мотоциклетные шлемы, толстовки и т. д. или несколько комплектов одежды для изменения внешнего вида, или попытки уклониться от камер видеонаблюдения, заслониться другим человеком;
14. или постоянное использование различных путей и / или маршрутов доступа в здание;
15. подозрительные, поддельные, измененные документы, удостоверения и т. д
16. избегание полицейских или сотрудников охраны;
17. часто разведчики террористов пытаются проникнуть в помещения, чтобы оценить внутреннюю обстановку, используя истории прикрытия;
18. подозрительные люди задают детальные вопросы сотрудникам или лицам, знакомым с объектом, пытаются установить неформальные отношения;
19. несоответствие внешнего вида и поведения человека (роли, возрастные), напряженность;
20. наличие у человека (или группы) больших сумок, чемоданов, просторная одежда, позволяющая скрывать оружие, «пояс шахида», одежда, не соответствующая погоде.
В целом, под признаки разведчиков могут попасть и туристы, и простые любопытствующие граждане, но лучше проверить и быть спокойным. Если обобщить, то основные моменты: попытка скрыть личность, сбор сведения об объекте (фото, наблюдение, вопросы, видео), попытки протестировать работу служб и систем безопасности, необычное поведение, несоответствия во внешнем виде.
Действия при вооруженном нападении
Часто террористы применяют огнестрельное оружие (так было и в Беслане, Норд-ост, многие вскрытые террористические ячейки также были вооружены). Есть несколько рекомендаций по действиям сотрудников объекта в таких случаях:
Держитесь в безопасности.
◾️ Найдите укрытие от пуль. Помните, что даже, если вас не видят – это не означает защиту от выстрелов.
◾️Хорошими укрытиями могут быть: кирпичная кладка или бетон, двигатель автомобиля, стволы больших деревьев, земляные неровности. Плохими: внутренние перегородки, двери автомобилей, деревянные заборы, остекление.
◾️ Не предпринимать действия, которые могут вызвать агрессию у террористов, угрозу жизни и здоровья заложников
Наблюдайте и соберите информацию
◾️ Есть ли огнестрельное оружие. Тип оружия (пистолет, автоматическое)
◾️ Точное место происшествия.
◾️ Количество боевиков.
◾️ Направление движения.
◾️ Используйте систему видеонаблюдения и другие дистанционные возможности для сбора информации, без контакта с террористами.
Сообщайте
◾️ немедленно свяжитесь с полицией по телефону или через ваш диспетчерскую, предоставив им собранную информацию.
◾️ передавайте требования террористов лицам, к которым они обращены, а также выполнять требования, диктуемые лично сотруднику охраны
◾️ используйте все доступные вам каналы связи для информирования посетителей и персонала об опасности (голосовое оповещение, социальные сети, смс рассылка)
◾️ необходимо заранее подготовить возможные сообщения (текст, запись) для информирования.
Вот так просто и практично доносят эти простые действия до посетителей торговых центров за границей – вы можете увидеть подобный плакат на иллюстрации и понять его, даже не владея английским языком.
Остается открытым вопрос использовать ли систему обеспечения эвакуации для того, чтобы открыть все возможные двери, или нет. Если вспомнить алгоритм, по которому она срабатывает, то он направлен на эвакуацию при пожаре, при этом эскалаторы останавливаются, лифты опускаются на базовый этаж, двери разблокируются, опускаются шторы противодымные, идёт звуковое сообщение. Думаю, что правильным было бы разработать отдельный алгоритм для эвакуации при террористической атаке.
Ну и последний блок – это информация непосредственно для людей, которые оказались в заложниках.
◾️ переносите лишения, оскорбления и унижения, не смотрите в глаза преступникам
◾️ говорите спокойным голосом, избегайте вызывающего, враждебного тона
◾️ не допускайте действия, которые могут спровоцировать нападающих к применению оружия и привести к человеческим жертвам
◾️ выполняйте требования преступников, не надо противоречить им, или рисковать жизнью окружающих и своей собственной
◾️ по возможности расположитесь подальше от самих террористов
◾️ избегайте лишних движений (если ранены). Этим можно сохранить силы и избежать больших потерь крови
◾️ не пытайтесь бежать, если нет полной уверенности в успехе побега.
◾️ для поддержания сил ешьте все, что вам дают, даже если пища вам не нравится
Во время проведения спецслужбами операции по освобождению заложников инструкция НАК рекомендует:
◾️ лежать на полу лицом вниз, голову закрыть руками и не двигаться
◾️ не бежать навстречу сотрудникам спецслужб или от них, так как они могут принять заложника за преступника
◾️ держаться по возможности в отдалении от проемов дверей и окон
Эти простые правила позволят не только управляющей компании, но и посетителям торгового центра оперативно реагировать в ситуации нападения и захвата заложников.
Действия при обнаружении подозрительного предмета
Нельзя недооценивать инструкции. Например в случае угрозы взрыва в торговом центре, оперативные действия персонала необходимы для обеспечения безопасности посетителей и персонала, минимизации ущерба для объекта и его окружения, своевременного реагирования на кризисные ситуации, сотрудничества с экстренными службами для координированного решения проблемы, предотвращения паники и публичного беспокойства, а также проведения анализа инцидента для улучшения системы безопасности в будущем. На картинке представлен пример алгоритма действий при угрозе взрыва.
Кризис план
Мы надеемся, что нам никогда не придется к нему прибегать – однако план кризис-менеджмента (урегулирования кризиса) важен для любого объекта, и именно управляющий отвечает за его разработку, доведение до сведения соответствующих сторон, а при необходимости – за его выполнение. Кризис план – это формальная процедура, в которой оговариваются конкретные обязанности и полномочия, автоматически вступающие в силу при возникновении определенного кризиса.
Одним из элементов кризис плана является схема оповещения в чрезвычайной ситуации. Эта схема обычно включает в себя список контактов всех сотрудников, арендаторов, местных властей, служб безопасности и других заинтересованных сторон, например: МЧС, полиция, скорая медицинская помощь, служба охраны объекта, служба эксплуатации здания / диспетчерский пост пожарной охраны здания и т.д. Также определяются каналы связи и последовательность оповещения в зависимости от характера кризисной ситуации. Важно, чтобы схема оповещения была четко прописана, регулярно обновлялась и проверялась.
В развитие кризис плана необходимо разработать руководящие документы и инструкции по следующим темам:
1. Инструкция по действиям дежурного персонала при происшествиях
2. Алгоритм действий персонала при угрозе взрыва
3. Алгоритм действий персонала при срабатывании системы пожарной сигнализации
4. Инструкция по действиям персонала при отключении электропитания здания
5. Инструкция по действиям персонала при остановке ИТП в отопительный период при минусовых температурах наружного воздуха
6. и другие
Инструкция по действиям дежурного персонала при происшествиях предусматривает процедуру сообщения о событиях ответственному за безопасность, описывая условия и процесс предоставления отчетности. По следующим условиям происшествия требуется обязательный доклад ответственному за безопасность:
- Серьезные повреждения/увечья служащим и посетителям торгового центра.
- Риск привлечения интереса средств массовой информации, негативно отразившегося на торговом центре.
- Финансовые потери, превышающие лимит по договору страхования.
- Ограбление магазинов в торговом центре.
- Пожары.
- Угрозы взрыва.
- Приостановка функционирования, например, отсутствие электричества.
После происшествия необходимо немедленно информировать ответственного за безопасность по телефону, а отчет о происшествии следует предоставить по электронной почте после того, как ситуация будет под контролем. Отчет высылается руководителем службы безопасности, либо его заместителем после проведения расследования по происшествию.
В письменном отчете о происшествии необходимо представить заключения о причинах и сделанных действиях для минимизации риска повторения. Руководитель службы безопасности должен обеспечить выполнение указанных мер и доложить о результатах руководству подразделения. Дежурному менеджеру по управлению рисками будет предоставлен окончательный отчет с использованием соответствующего шаблона.
В процессе урегулирования кризиса все сотрудники обязаны действовать сообща, однако не менее важно проинформировать и обучить этому сотрудников управляющей компании и арендаторов. Можно периодически рассылать меморандумы, проводить тренинги и проводить учебные тревоги – это эффективный способ координации действий различных сторон. Поскольку кризис в торговом центре привлекает внимание прессы, важно проводить тренинги и для представителей PR отдела. Для выполнения задачи по общению со СМИ обычно уполномочен один сотрудник.
P.S.
Автор надеется, что вам никогда не придётся прибегать к инструкциям по действиям в чрезвычайных ситуациях, однако быть готовым к ним необходимо.
Эта глава книги "Операционное управление ТЦ" была написана до теракта в Крокусе. Это практическое руководство для внутренних служб торговых центров. Обращаюсь к практикам по безопасности - если есть комментарии и полезные замечания, дополнения - пожалуйста свяжитесь со мной через telegram nnmspb или почту lyulin@scapro.org
Источник: https://telegra.ph/
