Покупатель квартиры видит перед собой метры, локацию, вид на город, инженерные системы и дизайн. Но за всем этим стоит один вопрос, на который планировка не отвечает: «А как я тут буду жить?» С этого вопроса начали одно из самых практичных выступлений Форума лидеров Андрей Юдин, директор по сервису UDS, и Алина Тенсина, руководитель отдела развития UDS.
За выступлением стоит опыт компании «UDS: Управление домами», сервисного направления федерального холдинга UDS GROUP. У холдинга 20 лет истории и 16 регионов присутствия, у компании 43 жилых дома и 4 бизнес-центра в управлении. Андрей Юдин — инженер-строитель с 14-летним стажем. Он прошёл путь от стройплощадки до управления сервисом в жилых комплексах Ижевска, Перми и Москвы, сам возглавляет совет своего дома и состоит в Национальном реестре специалистов в области строительства. Алина Тенсина выстраивает сервисную экосистему для жителей 35 жилых комплексов.
Клиент покупает не действие, а состояние
Спикеры начали с неудобного для отрасли наблюдения: управляющие компании всё ещё продают действия. Уборку, приём заявок, работу консьержа, приложение. Клиент же платит за другое: за чувство, что дома чисто, что проблему решат без его участия, что он в безопасности и ему не нужно никуда звонить и ни в чём разбираться. За ощущение, что о нём позаботились.
Это не лирика, а экономика. По данным CleverData за 2025 год, 96% клиентов, которым сервис даётся с трудом, склонны уйти к конкурентам. А 94% тех, кому взаимодействовать легко, возвращаются за повторными покупками. Опыт клиента перестал быть приложением к продукту и стал частью бренда.
От обслуживания дома — к сценарию жизни
Отсюда главный сдвиг, который предлагает UDS: управление домами. Вопрос «кто отвечает за проблему?» уступает место другому: «что почувствует клиент?». Сервисная трансформация проходит три уровня. Сначала компания обслуживает дом, затем человека в доме, и наконец проектирует его сценарий жизни.
Логику этого пути спикеры показали через «пирамиду комфорта». В основании лежит безопасность, выше идут предсказуемость, удобство и забота, а на вершине — эмоция «мне нравится здесь жить». Правило пирамиды сформулировано жёстко и точно: нельзя продавать верхний уровень, если не работает нижний.
Сервис, который продаёт квартиры
Самый убедительный аргумент выступления — кейс «Чистый старт». Обычно получение ключей открывает для Клиента череду забот: ремонт, строительная пыль, клининг, поиск мастеров, организация быта. UDS: Управление домами превратил этот этап в формулу «ключи — готовая жизнь». Шесть месяцев сервиса включают уборку после ремонта, генеральные и поддерживающие уборки, химчистку, мойку окон, глажку и даже услуги шеф-повара.
Результат измеряется не благодарностями жителей, а продажами: они выросли на 23,7%, а 15% покупателей уже воспользовались сервисом. Сервис стал частью продукта девелопера. Отсюда главный вывод: работа управляющей компании должна начинаться не в день передачи ключей, а в момент, когда человек только решает купить квартиру.
Отзыв — это датчик качества бизнеса
Особенно ценной для практиков стала часть о репутации. UDS рассматривает её не как задачу PR, а как производственную метрику. Возьмём жалобу «Третий раз звоню — никто не может объяснить…». PR увидит в ней негативный отзыв, который нужно отработать. Спикеры видят точку, где процесс разорвался. Поэтому каждый отзыв проходит путь от классификации и поиска причины до конкретного подразделения, изменения процесса и последующего контроля.
Здесь же прозвучала мысль, которую стоит повесить в каждом офисе УК: «Мы часто делаем компанию удобной для сотрудников — и называем это удобством для клиента». Клиенту не нужна организационная структура компании. Ему нужен ответ на вопрос «кто мне поможет?» — одно окно вместо гарантийного отдела, эксплуатации, расчётов, подрядчика и девелопера.
Ошибки, о которых обычно молчат
Выступление выгодно отличала честность: спикеры открыто рассказали о собственных ошибках. Компания пыталась решать клиентские проблемы силами отделов и поняла, что клиент видит одну компанию. Верила, что цифровизация сама сделает сервис лучше, и пришла к формуле «плохой процесс + приложение = плохой процесс в красивом интерфейсе». Подключала эксплуатацию слишком поздно и убедилась, что самая дорогая ошибка — та, которую можно было не допустить ещё на этапе проектирования. Считала отзывы коммуникацией и выяснила, что репутация — следствие того, как устроена операционная система всей компании.
Экономика доверия
Финал выступления перевёл разговор на язык цифр. Плохой опыт ведёт к жалобе, жалоба — к негативному отзыву, отзыв — к недоверию и оттоку, а отток — к новым затратам на привлечение клиентов. Хороший опыт запускает обратную цепочку: удовлетворённость, рекомендация, повторная покупка, снижение стоимости привлечения и рост LTV. Цена ошибки велика: чтобы восполнить ценность одного потерянного клиента, может понадобиться привлечь трёх новых.
Поэтому UDS: Управление домами предлагает пересмотреть сами KPI. Важно не только сколько сделано, но и сколько проблем предотвращено, сколько усилий снято с клиента, сколько клиентов стали промоутерами, сколько дополнительных услуг куплено и сколько рекомендаций получил девелопер.
Итог сведён в формулу: надёжность + удобство + забота + опыт = доверие, а доверие превращается в репутацию и продажи. Финальная мысль спикеров подводит черту под всем выступлением: «Мы не обслуживаем дома — мы создаём в них качество жизни».
Презентация спикеров прикреплена к посту. В ней собраны модель сервисной трансформации, пирамида комфорта, путь клиента от решения о покупке до рекомендации, механика превращения отзыва в управленческое решение и новая формула KPI. Это не теория, а рабочие инструменты компании, которая уже измеряет результат сервиса продажами. Если вы руководите управляющей компанией, отвечаете за сервис или маркетинг, изучите материалы вместе с командой: в них может оказаться ваша следующая точка роста.
Размещайте свои товары и услуги в разделе «Закупки» на платформе «ОкРОН».
Дополнительные материалы
PDF, 4.41 Mb
