Директор компании «Голос. Комфорт» Наталья Ермолаева — о тарифах ЖКХ, жизни в «Ньютоне», ошибках, непростых решениях и здравом смысле.
«Жилищный вопрос» в России решен. Теперь главное — качество
— «Группа Голос», которая раньше была известна под именем «Легион» — прежде всего крупный девелопер, застройщик. Почему вы занимаетесь еще и управлением построенного вами жилья? Возможно, это вопрос скорее к основателю компании Александру Букрееву.
— Но я знаю точный ответ на него. Одна из любимых присказок Александра Сергеевича — «хочешь сделать хорошо — сделай это сам». Эти слова во многом определят и сегодняшнюю жизнь нашей группы компаний. Поэтому в «Легионе», а потом в «Голосе» обзаводились собственными специалистами в ключевых компетенциях. Каменщики и монолитчики на стройке — свои. Специалисты по инженерным коммуникациям — свои. А потом это перешло и на управление жилым фондом.
Дело в том, что дома, которые мы построили и которые мы строим, несколько сложнее в устройстве чем, условно, привычная многим челябинцам 97-я серия «панелек». Даже если учитывать то, что за 20 лет, что мы на рынке, многое в плане технологий ушло вперед, например, инженерное оборудование, технические решения, применяемые у нас, эффективные, но достаточно сложные.
— То есть обычный, рядовой сантехник или слесарь нормально обслужить его не сможет?
— Не сможет. Как в той поговорке «с помощью кувалды и…» тут не получится.
Да, «обычные» сантехники нужны и нам. Но значительная часть специалистов, обслуживающих наши дома — это инженерный состав. Что же до уровня наших слесарей и сантехников — недавно наши конкуренты переманили одного толкового, предложив ему должность главного инженера. Что же — такая разница в навыках и компетенциях, которые нужны у нас и в других домах.
Возвращаясь к смыслам, которые закладывались 20 лет назад. Мы строили жилье, которое хотели сделать лучшим в Челябинске. И посчитали, что и обслуживать его тоже должны сами. И лучше всех в Челябинске как минимум.
В этом была определенная логика — уровень сервиса в уже построенных домах позволял лучше продавать строящееся жилье рядом, в этих же комплексах. Это работало. Многие сознательно покупали квартиры у нас, понимая, что мы же и отвечаем за сервис.
Более того, у нас один из самых высоких в России показателей повторных покупок — это когда кто-то, купивший у нас квартиру, снова улучшая свои жилищные условия, вновь приобретает жилье у нас же. Показатель достигал 29 процентов.
— Это отношение потребителей к продукту и к сервису?
— Мне хотелось бы думать, что потребитель четко ассоциирует и выделяет нас как компанию, наш продукт и наш сервис. «Мне тут так нравится, потому что классная управляющая компания». Скорее ему нравится картинка, которую он видит, и ощущения, которые испытывает, когда заходит в жилой комплекс.
Но выделить, какой фактор здесь важнее — классный застройщик, хорошая управляющая компания, правильные подходы к обслуживанию, соседи другие или что-то еще — на деле, думаю, потребитель не выделяет. Но совокупность вот этих вот факторов дает потом ощущение, что «я хочу переехать туда, где вот эти ребята дальше продолжают строить».
Во многом из-за всего этого до недавнего времени мы относились к обслуживанию жилых домов как к отдельному направлению деятельности, но не как к бизнесу. Деньги не то, чтобы не считали, но направление развивали. Важно было и построить дом, как для себя, и выстроить обслуживание как для себя.
— А когда вопросы бизнеса, прибыли все-таки стали выходить на ведущий план?
— В первый раз — примерно шесть-семь лет назад.
— Почему?
— Потому что мы разрослись. Под нашим управлением оказался очень большой по местным меркам объем построенного нами жилья. Сотни тысяч квадратных метров. Сейчас — уже почти полтора миллиона «квадратов».
Соответственно, одно дело, когда надо пять домов в новом комплексе поддерживать в надлежащем состоянии, пока ты строишь оставшиеся 15. И совсем другое дело, когда за 15-20 лет стройки накоплены десятки и даже сотни многоквартирных домов.
— А почему в последние годы вы стали брать в управление дома, не только построенные «Голосом»? Одно дело, когда вы ведете «свое» жилье, и другое — просто чье-то…
— Особенность управления жилым фондом как бизнеса такова, что здесь эффективность во многом проявляется при эффекте масштаба. Это первое. Одно дело, когда ты прирастаешь только собственной стройкой — например, по 100 тысяч метров в год, и другое, когда ты принимаешь в управление дома тех застройщиков, чья идеология нам понятна и в чьем качестве мы уверены. Так можно прирастать по 200-300 тысяч «квадратов» в год, и достичь бОльшего масштаба куда быстрее.
Второе — масштаб позволяет получать эффект на грамотном распределении ресурсов и снижении накладных расходов. А еще — иметь более дорогие функции, сервисы, чем у конкурентов. И быть лучше них.
А еще мы (возможно, немного наивно), верим в рынок ЖКХ, верим в его развитие. Не только количественное, но и качественное. Верим в то, что люди будут жить все лучше, и потребности у них, как и положено, будут расти. В том числе — и к уровню качества обслуживания жилья.
В это верим не только мы, но и ряд других челябинских застройщиков, которые переносят нашу с ними конкуренцию с рынка новостроек на рынок обслуживания жилья.
— Как вы думаете, почему?
— Посмотрите данные. В Челябинске на каждого жителя приходится уже почти по 30 квадратных метров жилого фонда. Да, небольшой процент домов признаны аварийным, но людям, по большому счету, есть где жить. Примерно так же или даже лучше ситуация во многих крупных городах. Другой показатель — то ли в 2020-м, то ли в 2021-м году число домовладений в России превысило число домохозяйств.
Иными словами — пресловутый «жилищный вопрос», пусть и на начальном уровне, в общем-то решен. Дальше — только рост качества. И жилья, и его обслуживания.
Люди хотят, условно, переехать из «хрущевки» хотя бы в новую «панельку». А потом — из «панельки» — в хороший монолитно-каркасный дом со стенами из качественного кирпича, находящийся в хорошем месте.
Кстати дома, которые строил и строит «Легион» и «Голос» это не жилье «первого выбора», а второе или третье жилье в жизни человека, на его жизненном пути. Это, как правило, следующий шаг в развитии семьи, например, или улучшение социального статуса. Когда уже важны не только стены или кирпичи, но и сопутствующий сервис. Дворники, которые убирают чисто. Консьерж. Безопасность себе, семье, детям.
И тут важно, как к этому жилью относится застройщик. Уходит сразу или почти сразу после завершения стройки, или остается. Мы — остаемся. Нам важно, что будет с домами, которые мы строим, вкладывая в них душу.
— Но квартиры — собственность не ваша, а тех, кто их купил и в них живет.
— Все верно. Мы лишь стараемся дать нужный сервис. Институту частной собственности в нашей стране всего-то лет 30-35. И далеко не все привыкли и готовы платить за все полным рублем. Особенно учитывая то, насколько сложное и противоречивое законодательство в области ЖКХ, и сколько тут еще наследия, оставшегося со времен СССР.
Люди только начинают понимать, что у жилья, как и у любого другого значимого продукта, есть как минимум два экономических показателя — это цена покупки и стоимость владения. И это очень болезненный процесс.
«Дешевизна» обслуживания нового жилья — опасный миф
— Сколько всего жилья у вас под управлением?
— На конец 2024 года было около 1,5 млн квадратных метров.
— А выручка, если не секрет?
— Около 1,2 миллиарда рублей, если считать вместе с коммунальными ресурсами. Без коммунальных — около 850 млн. руб.
— Что насчет прибыли?
— Убытки. И достаточно крупные. Пока еще не «подбита» окончательно сумма дебиторской задолженности, подлежащей списанию с баланса, но уже сейчас я могу говорить о минусе в размере около 150 миллионов рублей. Отрицательная рентабельность в районе 18%
— Как так? Вы настолько не относитесь к обслуживанию жилья как к бизнесу? Или есть другие причины? У вас же по бОльшей части «свежий» и качественный жилой фонд. Считается, что затраты на его обслуживание минимальны.
— Это миф, что новое жилье — это лакомый кусок, и что оно не требует обслуживания и затрат на него. Миф очень и очень опасный, который, к сожалению, вбили людям в головы. И думать так, на самом деле — большая ошибка.
Новые дома, как и любые другие, нуждаются в плановом обслуживании. И гарантийном, которое идет по гарантии застройщика, и постгарантийном. Если этого не делать, печальный эффект может и проявится не сразу, но проявится точно.
Ну, скажите, что будет, если у автомобиля пять лет масло не менять? Или свечи? И ходовую не обслуживать?
— Ничего хорошего.
— Верно. Сначала вы, может быть, и не почувствуете. Зато потом либо двигатель, либо вся машина на замену. А это очень дорого. Так же и у нас — не обслуживая инженерные системы согласно регламенту, мы обрекаем их на неисправность и замену. А это выйдет в итоге дороже, чем плановые работы.
— Следуя вашей же аналогии, многие люди стараются делать ремонт автомобилей не в официальных дилерских центрах. Потому что так сильно дешевле.
— Имеют право. У нас на рынке тоже можно найти ЖЭК подешевле. Но будет ли какая-то гарантия у машины на то масло, те свечи, те запчасти, которые вам там поставят и зальют? И у нас — может ли на деле гарантировать качество обслуживания, содержания и ремонта тот, кто зашел «со стороны», и не знает, не понимает, как именно дом построен, как функционируют системы? Есть ли у него специалисты достаточной квалификации, техника, ресурсы?
Я вам больше скажу. Значительная, если не бОльшая часть роста себестоимости содержания, обслуживания жилья — это фонд оплаты труда. Зарплата людям. Да, сама, условно говоря, прокладка на трубу, стоит недорого. А вот специалист, ее меняющий при необходимости — это серьезные затраты.
Или уборка снега, очистка ото льда — это все ручной труд, если делать это качественно. Далеко не везде подойдет даже малая, не говоря уже о крупной механизации, которая лишь все испортит.
А еще снег надо чистить и вывозить сразу же, вовремя, а не через неделю после того, как он выпадет. И влажную уборку в подъездах делать постоянно.
В итоге в том или ином виде, но именно зарплаты людей, работающих у нас или же у наших подрядчиков (инженеры, электрики, слесари, сантехники, консьержи, охранники, дворники, уборщики и так далее), а также выплаты, связанные с фондом оплаты труда, составляют до 90% себестоимости тарифов.
Плюс вы знаете, что в стране в силу многих причин — рекордно низкая безработица. А точнее — огромный дефицит кадров. И — как следствие — рост заработных плат на рынке. ЖКХ не исключение.
— Насколько выросли расценки у специалистов?
— По некоторым позициям — в два раза. В среднем же по компании рост зарплат за последний год составил 20 процентов.
Например, инженеры на территории — это зарплаты в среднем больше 80-90 тысяч в месяц. Главный инженер ЖК — больше 100 тысяч. Хороший электрик или сантехник — около 70 тысяч. И их сложно сохранить, потому что на рынке они могут сейчас получить еще больше. Пусть и в других отраслях.
Прибавьте к этому, что мы категорически против игр с государством в плане всяких схем дробления бизнеса, ухода в «упрощенку» и так далее. Хотя бы потому, что мы должны соблюдать законы. В том числе налоговый кодекс. Это даже не вопрос ответственности, социальной или еще какой-то. Так должен себя вести порядочный бизнес в отношениях с государством. Так улучшается жизнь людей.
— Сколько человек работают в «Голос.Комфорте»?
— Больше 200. Больше того, это ведь не только зарплаты. Хочешь сохранить людей — нужно, чтобы у, грубо говоря, сантехников был пакет добровольного медстрахования и программы той или иной поддержки. Это уже из разряда вещей, обычных на рынке труда.
— А жители потом в гневе вам говорят, что это они за все вот это вот «роскошество» платят из своего кармана.
— Нет. Не жители. Хотя бы потому, что компания в убытке. И покрывает их головная структура, застройщик. И его владельцы — Александр Сергеевич Букреев и Сергей Валерьевич Пахомов. Их карманы задействованы.
И еще. Вы же, когда в магазин ходите, хотели бы, чтобы вас обслуживал на кассе приятный, внешне опрятный человек, желательно идеально говорящий по-русски, вежливый и так далее? А чем специалист нашей компании хуже? Он же тоже должен быть опрятен, вежлив, грамотен, приятен в общении, квалифицирован. Но вы же не говорите, что это вы тут платите продавцу в магазине зарплату.
Тарифные мифы и возможный уход из бизнеса
— Много ли сотрудников как всего «Голоса», так и «Голос.Комфорта» живут в домах построенных вашей группой?
— Достаточно много.
— И как?
— Довольны. А я так вообще радуюсь каждый раз, выходя и прогуливаясь с детьми по нашему комплексу. Мне очень здесь нравится.
Знаете, один коллега и по совместительству сосед мне недавно сказал, что он поймал себя на мысли, что после переезда сюда он перестал думать об отъезде в Москву. Хотя туда уже «навострили лыжи» дети.
В этом смысле мне нравится идеология нашего партнера по проекту L-town Василия Августиновича Курбацких, который говорит, что когда он проектирует и строит, он думает о том, чтобы наши дети оставались здесь, в Челябинске…
Нужно делать наш город лучше. В том числе — строя современное, удобное, красивое жилье. В том числе — давая людям качественный сервис по его обслуживанию.
— С введением новых тарифов, которые ваша компания предлагает жителям ваших ЖК, и из-за которых разгорелся скандал, лично у вас насколько вырастет квартплата?
— У меня достаточно просторная квартира и большая семья, я не типичный житель. Рост составит около 4,5 тысяч рублей в месяц. Если не считать ресурсы — тепло, воду, электричество.
— А если говорить о «средних» показателях? В пересчете на квадратные метры рост почти двукратный — с 35-38 рублей до 62-68.
— Если брать среднюю квартиру средней площадью около 60 квадратных метров (скажем, студия с двумя спальнями), то получится рост платежа около 2000 рублей в месяц. Уже не так страшно, как «в два раза», правда?
— Но люди считают, что это слишком резко.
— Они правы. Это резко. Для нас это тоже очень болезненный, но вынужденный шаг. Повторюсь, убытки за прошлый год — 150 миллионов рублей. Это сильно даже в масштабе всего «Голоса». Дальше так нельзя, при всей любви к нашим жителям, нашим соседям.
Возможно, мы сделали ряд ошибок, которых не должны были допускать, и которые сейчас дорого обходятся и нам, и нашим жителям. Прежде всего, потеряли адекватную обратную связь, коммуникацию, общение. Пытаемся восстановить. Но это непросто.
Может быть, нам стоило начать разговор и постепенно поднимать тарифы еще пару лет назад. Например, с 35 до 45. И тогда нынешнее повышение было бы не так резко и болезненно. Уже тогда экономически обоснованный тариф просчитывался на уровне 45-47 рублей… Увы, мы решили, что попробуем поработать с расходами… В итоге на какое-то время упало качество обслуживания. И люди это почувствовали. И негатив тут же вырос.
Мы поняли, что это тупиковый путь. И что таким «бизнесом» мы заниматься не хотим. Снижение качества не соответствует идеологии, ценностям, которые исповедует группа «Голос», ее основатель и владельцы. И не соответствует нашему видению рынка ЖКХ, нашей вере в его развитие прежде всего через качество услуг людям.
Увы, за эти два года произошло множество изменений в экономике, прежде всего — в зарплатах. Поэтому сейчас мы и вынуждены корректировать тариф сразу и резко. Но поверьте, для нас повышение тарифа — тоже очень неприятная, тяжелая история, и эмоционально в том числе.
По большому счету, речь вообще идет о том, сохранится ли «Голос. комфорт» в нынешнем виде. И вообще направление как таковое.
— То есть?
— Мы не исключаем ухода с рынка. Полного ухода.
— Это как?
— А так. Судите сами. Большая часть договоров об управлении жилым фондом у нас заканчивается в этом или следующем году. По закону, даже если жители не проголосуют за предлагаемые нами тарифы, мы обязаны отработать договор до конца по старым расценкам. А потом — всё. И либо жители выберут себе новый способ управления или иную УК, либо (если не смогут этого сделать сами) за них это сделает администрация Челябинска через конкурс. На котором, скорее всего, победит тот, кто предложит наименьшие расценки. Со всеми вытекающими.
Это так больно — даже заикаться о возможности такого исхода. На разрыв аорты, что называется. Ведь многие наши сотрудники работают в компании 10-15-20 лет. Это все ими выстрадано. Получается, что их труд многолетний — впустую?
Но — мы не шутим. Потому что занимаемся и хотим заниматься предоставлением качественных услуг, сервиса, хотим нормально заботиться о домах, которые построили, и о людях, живущих в них. Которых мы уважаем.
Что я могу сказать точно — наши сотрудники без дела, без работы не останутся. У группы компаний «Голос» много проектов, хорошие специалисты везде нужны.
Но если будем лишены возможности дать людям то качество, которого они достойны… Нет, это не наш путь. А выбор за людьми, в конечном счете.
— Да. И кто-то подумает, что это не проблема — найти другую УК, которая еще и дешевле попросит.
— Конечно. И больше того — желающие из числа УК найдутся. Вы же про бесплатный сыр помните? У нас был опыт, когда несколько лет назад два дома решили с нами расстаться. Один из домов создал ТСЖ, второй уже не помню даже. В итоге оба попросились назад. Один из домов мы принять согласились, второй — нет. Не смогли.
При этом состояние дома, который к нам вернулся обратно всего через 2,5 года, было… давайте скажу так: он требовал приличных вложений.
Ну хорошо, кто-то из конкурентов предложит тариф в 45 рублей с метра, а не в наши 55-65. Разница с нами — примерно 800 рублей в месяц со «средней» квартиры. Но — как в неавторизованном гараже автослесаря: никаких гарантий.
Мы же знаем, что к нашим подрядчикам уже обращаются с предложениями те, кто хотел бы «зайти» на наши дома. И предлагают, например, сэкономить на количестве дворников, уборщиц, на зарплате консьержки, еще на чем-то. Это как у Высоцкого — экономия на туалетной бумаге, зато потом придется тратиться на побелку стен.
Из-за 800 рублей в месяц, да. За квартиру стоимостью как минимум в несколько миллионов рублей. Рисковать всем: качеством обслуживания, стоимостью жилья на рынке, в конце концов — безопасностью, своей и семьи, детей…
Мы в «Голосе» всегда отвечали и отвечаем за то, что мы делаем. Но в любом случае, повторюсь, выбор за людьми. И мы будем его уважать. При этом я уверена, что в итоге здравый смысл победит.
комментарий эксперта:
Максим Фридман, гендиректор и совладелец агентства недвижимости R.I.C.H.:
Какой-то специальной статистики, как и насколько зависит стоимость жилья от того, насколько качественно его обслуживают и насколько дорого это обходится, лично я не видел. Не факт, что такие исследования проводят в России. Но то, что определенная зависимость существует, и касается она в том числе достаточно дорогого жилья — это очевидно.Другое дело, что результат этой связи может проявиться не сразу, не в моменте. Например, жители решили из-за «дороговизны» тарифов поменять управляющую компанию. Но выбранная ими УК обслуживает дом плохо — инженерным оборудованием не занимается, полы не моет и так далее.Эффект от этого проявится не сразу, а спустя несколько лет. И вот тогда, скорее всего, цена на такое жилье на вторичном рынке упадет, и сильнее, чем разница в тарифах управляющих компаний. Ну потому что условное «Чурилово» всегда будет дешевле условного «Ньютона» (я сейчас именно про уровень обслуживания, состояние жилого фонда и «качество» соседей, которое в дешевом жилье всегда ниже, чем в дорогом).Там же, где дома обслуживаются качественно, и жители пользуются различными дополнительными сервисами, прежде всего в области безопасности и доступа — спрос на такое жилье всегда будет высоким, а квартиры продаваться быстрее.
Фото Freepik
📌 Войди в «100 лучших практик управления недвижимостью» на Ярмарке УК
