Сегодня существуют тысячи управляющих компаний, и каждая из них обладает своим набором проблем, зачастую повторяющихся от объекта к объекту, от жилого комплекса к жилому комплексу. Недовольство жителей работой УК является объединяющей проблемой большинства жилых комплексов – многие из них придерживается мнения, что УК бездействуют во многих вопросах. К тому же, УК не обладают стандартизированными инструментами управления своим имиджем и налаживания коммуникации с жителями.
О главных проблемах в этой области мы поговорим с Денисом Троценко, одним из основателей компании Facility Management Communications (FMC).
Какие претензии обычно выдвигают жители управляющим компаниям, все ли они обоснованы и каким образом эти проблемы можно решить?
Недовольство работой УК, к сожалению, не редкость, а зачастую система, вызванная неправильным позиционированием УК. Жители многоквартирных домов часто обвиняют УК в том, что она ничего не делает, бездействуют или не помогают в праведной борьбе с замечаниями к застройщику. Как правило, при детальном рассмотрении ситуации, это не соответствует действительности, так как существуют различные органы надзора и бездействие УК, да и девелопера может привести к уголовному преследованию ответственных лиц. Для того, чтобы понять, голословны обвинения или нет, для начала необходимо провести анализ ситуации через призму детального изучения тарифа УК и проводимых работ. Как показывает практика, презентация такого анализа жителям сразу же снимает многие претензии. Кроме того, многие вопросы снимается путем простого декомпозирования услуг в тарифе.
Нередко УК обвиняют в воровстве средств собственников. Однако, это лишь частное замечание, вытекающее из первого пункта. Во избежание подобных обвинений следует сделать полную прозрачность доходов и расходов (open-book), а также установить регулярную отчетность, наложенную на тариф – только через него приходит понимание качества обслуживания. Вывод из тени дополнительных доходов через правильную мотивацию исполнителей с привлечением советов домов также может частично решить проблему. Есть ещё один вариант, при котором жители могут получить максимальных контроль над начислениями: переход на прямые договоры с РСО.
И самое главное – то, что зачастую является первопричиной разногласий между жильцами и УК – отсутствие обратной связи. Огромное количество проблем можно решить посредством прямого диалога между сторонами: современные каналы связи предоставляют для этого широкие возможности. Для того, чтобы помочь управляющим компаниям, ТСЖ и жителям найти общий язык, мы и создали FMC.
Всем участникам важно конфликта помнить прописную истину: при любом конфликте возникает точка социального напряжения, которая приводит к искусственной потере качества оказываемых услуг и, как следствие, потере в стоимости актива собственника во времени. На рынке много примеров катастрофического падения стоимости жилья из-за перманентных затяжных конфликтов УК/ТСЖ с жителями. Любой конфликт в ЖКХ имеет широкую огласку и негативно влияет на показатели ряда государственных органов.
Расскажите о вашей компании: какова роль FMC в сфере ЖКХ?
FMC – первое агентство, опыт команды которого включает в себя как многолетнюю работу в руководстве управляющих компаний, так и экспертизу в сфере антикризисных коммуникаций. FMC будет выступать в роли медиатора между жителями и управляющими компаниями, не вставая ни на чью сторону, агентство поможет решать любые возникающие споры и разногласия.
Приоритетом в нашей работе является устранение разногласий между УК и жителями. Мы будем заниматься разработкой стратегии коммуникации с жителями, что подразумевает сокращение уровня недоверия, налаживание диалога с населением и прямую линию коммуникации с выводами для государственных органов.
Как именно вы будете это делать?
Наше агентство будет заниматься формированием системы поддержания коммуникации с жителями и организацией полноценной обратной связи, что позволит решить одну из основных проблем – недопонимание. Когда нет затруднений в предоставлении информации, понимании информации и ее осознании, обе стороны остаются довольны.
Впрочем, иногда бывают случаи, в которых даже посредством прямой коммуникации трудно разрешить возникшие проблемы. Благодаря нашему опыту и годами наработанным компетенциям, мы можем разрешать конфликты разного уровня сложности между жителями и УК. При необходимости, если это будет являться путем решения сложившейся проблемы, мы можем оказать содействие в формировании совета дома, помочь с услугами по обходчикам для проведения общего собрания собственников и модерированию онлайн-голосований через «Твой выбор» и «Твой город».
Занимаетесь ли вы чем-то помимо организации общения в формате УК-жители?
Для управляющих компаний мы обладаем инструментарием для создания положительной репутации перед государственными органами посредством тесного взаимодействия с управами районов, префектурами округов и жилищной инспекцией. Еще одно очень важное направление нашей работы - поддержка имиджа УК и ее руководства в информационном пространстве. Для этого необходимо проводить ознакомительные мероприятия, освещать деятельность в прессе и качественно вести группы в социальных сетях с упором на информирование о деятельности УК (VK, Telegram и т.д.). Вместе с тем мы формируем рейтинги качества УК на рынке при помощи независимых экспертов и игроков рынка.
Что подтолкнуло вас к созданию такого агентства ?
Я проработал в сфере управления недвижимостью более 20 лет и за это время понял, что очень часто главная причина разногласий между жителями и управляющими компаниями – отнюдь не качество предоставляемых услуг. Основная проблема – отсутствие внятной коммуникации и неумение УК своевременно предугадать точку напряжения, купировать недовольство на начальных этапах его развития и недостаток управления конфликтными ситуациями. УК так глубоко каждый день в операционке, что на стратегию по выстраиванию правильной коммуникативной линии с жителями просто нет времени. УК не умеют рассказывать о своих успехах, а жители не могут донести до УК проблемы, которые их волнуют. При этом в отрасли даже нет каких-либо нормативов или общепризнанных практик налаживания коммуникаций. Каждый раз управляющим компаниям приходится изобретать велосипед, действуя по наитию, рефлексирую на ту или иную проблему. В какой-то момент мы с коллегами поняли, что эту ситуацию пора изменить. На рынке должен появиться независимый игрок, который наконец-то сможет наладить связь между жителями и управляющими компаниями. Именно так появилась идея создания агентства Facility Management Communications.
15 декабря 2022 в 15:00 (мск) состоится онлайн презентация проекта Facility Management Communications (FMC). Зарегистрироваться и задать свои вопросы по ссылке: https://okron.ru/events/778
