В России большинство недовольно работой своих управляющих компаний и считает, что те предоставляют услуги некачественно. «Москвич Mag» поговорил с Натальей Ермолаевой, директором сервисной компании «Голос.Комфорт», объединившей УК Челябинска и Екатеринбурга, и узнал истинные причины плохого обслуживания жилого фонда страны, где в сети зарыты документы, с помощью которых жильцы могут контролировать работу управляющей компании и куда обращаться, когда условный «Жилищник» халтурит.
Москвичи уверены, что главная проблема жилого фонда столицы — некомпетентность и безразличие управляющих компаний и коммунальщиков. Ломающиеся лифты, проблемы с водоснабжением, отопление, которое отключают в заморозки, и, как вишенка на торте, отсутствие мало-мальской эстетики во всем — от выкрашенных вонючей краской в уродливые цвета стен до кладбищенских бархоток в бетонных клумбах.
В ЖКХ, точнее, в той части отрасли, которая непосредственно отвечает за состояние и инфраструктуру жилых зданий, можно выделить несколько проблем, тесно связанных между собой.
Прежде всего это отношение собственников квартир к управляющей компании (УК) как к козлу отпущения, который всем должен и во всем виноват. В голове у россиян (и москвичи тут не исключение) существует устойчивый стереотип, что за любой проблемой в доме, будь то авария теплотрассы, проблема с водопроводом вне здания или отключение электричества, стоит УК. И не важно, что бывают ситуации, когда управляющая компания никак не может повлиять на сроки устранения аварий — все равно люди требуют результат именно от УК, так как она оказывается крайней перед потребителем.
Проблем, в том числе связанных и с повсеместным износом сетей и коммуникаций, накоплено множество, и они будут выстреливать все чаще. Уже регулярно встречаются ситуации, когда какой-то дом не могут вовремя запустить к отопительному сезону, потому что прорвало участок теплосети. Эта история работает и в другую сторону — если потребитель вовремя не платит, то перед поставщиками электричества, тепла и воды, как правило, несет ответственность УК.
Второй момент — глобальное недофинансирование отрасли в целом. Отсюда и колоссальный разрыв между ожиданиями потребителя и реальностью.
Установленные государством муниципальные тарифы (если жители не утвердили индивидуальный тариф для своего дома), как правило, экономически не обоснованы: сильно занижены и не имеют ничего общего с реальностью.
Средний муниципальный тариф в России — 30 рублей на квадратный метр жилплощади. От этих цифр и рассчитывается строка на содержание и ремонт общедомового имущества в каждой платежке. Для квартиры 70 кв. метров стоимость обслуживания составит 2,1 тыс. рублей в месяц. За свои деньги жильцы ожидают чистоты в подъездах, убранную придомовую территорию, вовремя отремонтированные инженерные сети и пр. Словом, весь спектр обязанностей, который возложен на УК Жилищным кодексом и всеми подзаконными актами. Но в нынешних реалиях этих средств категорически не хватает.
Есть, конечно, примеры ЖК, где жители довольны управлением, но поинтересуйтесь, сколько они платят за обслуживание дома.
Нельзя быстро, эффективно и красиво сделать за 30 руб./кв. м. Чтобы все работы были выполнены качественно и в срок, да еще с современными технологиями, тариф должен быть минимум в три раза больше. Сегодня из-за недофинансирования УК сталкиваются с тотальной нехваткой людей, так как на такие зарплаты никто идти не хочет. В итоге имеем то, что имеем — огромный разрыв между ожиданием населения и реальностью. Есть, конечно, примеры других ЖК, где жители довольны управлением, но поинтересуйтесь, сколько они платят за обслуживание дома. Минимум 10 тыс. рублей будет.
Власти прекрасно осознают проблему, но никак ее не решают, так как боятся, что повышение тарифов (в том числе и за коммунальные услуги — газ, электричество и воду) и приведение их в соответствие с экономическими реалиями ударит по малоимущим слоям населения, тем же бабушкам в хрущевках, и может привести к социальным взрывам. Но рано или поздно все равно рынок придет к повышению. Впрочем, определенные шаги в этом направлении уже сделаны: недавно законодательно было принято допустимое повышение тарифов ресурсоснабжающих организаций на 18% (для Челябинской области). Такое масштабное повышение тарифов происходит впервые на моей памяти. Каждый регион самостоятельно определяет размер: в Москве с 1 июля рост тарифов на коммунальные услуги составит 15%. И это далеко не последнее повышение. Думаю, нас всех в ближайшие годы ждет повышение тарифов на ЖКХ в два-три раза.
Почти 70% жилого фонда Москвы обслуживает государственная управляющая компания ГБУ «Жилищник». И мало найдется москвичей, которые довольны предоставляемыми услугами. Более того, многие уверены, что основная задача «Жилищника» — пилить бюджет.
Я с «Жилищником» дел никогда не имела, наша компания работает в Челябинске и Екатеринбурге, вот сейчас выходит на Санкт-Петербург. Но в каждом городе есть такая управляющая компания-монополист, наследник советского прошлого. Однако, заверяю вас, никакого масштабного распила бюджета нигде нет. Плохое качество услуг не потому что воруют, а потому что очень низкие тарифы, что приводит к невозможности оказать качественные услуги. Чудес на свете не бывает, ни одна уборщица или дворник не будет за ту же зарплату делать в два раза больше. Чтобы выполнить все работы по договору, нужно, чтобы тариф был не ниже 70 рублей за квадратный метр. Поэтому некоторые УК не прописывают в договоре управления перечень услуг и их периодичность. Возможно, что УК могут выкручиваться за счет неполного исполнения услуг, просто не доделывать то, что должны сделать. Скажем, подъезд надо мыть по договору каждый день, а моют дважды в неделю. Окна в доме — дважды в год, а моют раз в два года. По-хорошему в каждом конкретном случае надо делать перерасчет, но тогда у УК будет еще меньше денег. Получается замкнутый круг.
Как жильцы могут проконтролировать коммунальные платежи и выполнение УК своих обязанностей?
Потребление воды и электроэнергии регулируется счетчиками. Тут все просто: если счетчиков в квартире нет, то никак не проконтролировать, разве что самостоятельно заниматься расчетами по нормативам. Что касается управляющих компаний, то невозможно детально разбить платежи. Скажем, за 50 рублей подмели входную группу, а за 100 рублей покрасили дверь. Принцип организации другой. Например, УК обязуется за определенную сумму сделать перечень работ, который зафиксирован в приложении к договору управления. Поэтому контролировать надо не сумму, которую заплатили дворнику, а эти обязательства по договору. Обещали пять раз в неделю мыть подъезд, пусть пять раз моют.
А где добыть этот волшебный документ?
Сегодня найти информацию можно в интернете, хотя она сильно закопана. Все управляющие компании обязаны выложить свои договоры на сайте ГИС ЖКХ. Там наверху есть плашка «Реестры», в ней надо выбрать «Реестр объектов жилищного фонда», затем указать субъект, например Москва, и далее свой адрес. Загрузится информация, включающая электронный паспорт дома и PDF-файл договора (его надо скачать) с перечнем работ, которые должна выполнять управляющая компания. Там же есть акт о выполненных работах. Правда, УК не любят его делать, кто-то выгружает раз в полгода, кто-то — раз в год. Кстати, этот акт должен подписываться у собственников и тоже выкладываться в общий доступ. Если сравнить договор и акт выполненных работ, сразу видно, что было сделано, а что нет.
Но даже если по документам все пункты выполнены, реальность может отличаться. Скажем, указано, что должен быть консьерж и деньги за эту услугу начислены, а консьержа нет уже пару месяцев. При такого рода нарушениях надо обращаться в государственные органы — госжилинспекцию (ГЖИ), организацию, которая контролирует соблюдение Жилищного кодекса и выполнение работ по договору управления. Если обращение в ГЖИ не помогло, то следующий этап — прокуратура.
Сложно ли сменить УК в многоквартирном доме, если она не устраивает жильцов?
Сложно, но можно. Для начала стоит найти альтернативные управляющие компании и узнать, готовы ли они заходить в этот многоквартирный дом. Если готовы, то изучить их предложение. Теперь надо договариваться между всеми собственниками. Для того чтобы изменить способ управления и заключить договор с новой управляющей организацией, надо, чтобы «за» проголосовало 50%, плюс один голос от общей площади квартир. Вес голоса единственного собственника четырехкомнатной квартиры будет больше, чем однокомнатной, даже если в ней пятеро собственников и все проголосовали.
Договариваться с жителями сложно. Одни говорят, что во дворе хорошо бы цветник разбить, другие хотят рулонный газон, а третьим нужны качели.
Но даже просто организовать голосование, в котором примет участие большинство квартир, непросто. И тут на помощь приходит Жилищный кодекс. Он придуман не только для того, чтобы регулировать взаимоотношения с коммунальщиками и УК, а чтобы люди, живущие в квартирах, могли договариваться друг с другом, как обслуживать и пользоваться общедомовым имуществом. Согласно Жилищному кодексу, ни один многоквартирный дом не может остаться без управления, даже если все жильцы переругаются. Система выстроена таким образом, что если сами жители не договорились, как они будут управлять своим домом (не организовали ТСЖ, не выбрали совет), то государство не бросит дом на произвол судьбы. Само все организует и проведет конкурс на выбор УК. Последние годы крупным застройщикам выгодно иметь свои УК, особенно там, где нет или мало профессиональных операторов. И чем больше домов у застройщика, тем больше шансов у УК стать серьезным игроком на российском рынке. Такие управляющие компании постепенно меняют сообщество и влияют на рынок за счет оптимизации процессов и правильного подхода к управлению. Например, повсеместно внедряя диджитализацию. Помните, как раньше в банках, чтобы получить выписку или сделать перевод, надо было отстоять очередь в отделении, а сейчас все операции делаются в мобильном приложении.
С современными УК так же — есть приложение, где собственник может за несколько кликов отправить заявку (дополнительный ключ от домофона сделать, лампочку в коридоре заменить, входную дверь в подъезд отрегулировать), которая будет отработана и закрыта в течение нескольких дней, а если речь идет об аварии, то в течение часа. Или у лифта висит QR-код, и, наведя на него камеру, можно увидеть, когда была последняя уборка, когда будет следующая, когда отключат горячую воду. УК становятся все более клиентоориентированными и упрощают собственникам процесс коммуникации. Некоторые даже создают крутые приложения, с которыми можно интегрировать умный дом. Это огромное поле для деятельности и развития, но не надо забывать об основах — главное, выполнять свои обязательства по договору.
На мой взгляд, УК — более эффективный способ управления, чем ТСЖ (когда собственники сами берут на себя обязанности следить за домом и его обслуживанием), хотя бы потому, что когда в управлении УК много домов, то затраты ниже.
Что происходит с деньгами за капремонт, которые ежемесячно отчисляют жители многоквартирных домов? Я живу в сталинке, капремонт был запланирован на 2025 год, потом съехал на 2027-й, сейчас уже стоит на 2030 год. А инфляция не дремлет, и деньги на счету дома таят на глазах. УК может как-то повлиять на процесс?
Если честно, то для меня тоже загадка, почему графики все время двигают. Вот деньги есть на счету, а сроки сдвигают (даже если денег на счету достаточно и технических проблем нет). Все решения о капитальном ремонте принимает Фонд капремонта. Как правило, правительство региона утверждает график, и управляющая компания к этому никакого отношения не имеет. Говорят, что несовершенство законодательства мешает все делать в срок, мол, организация «Фонд капремонта» молодая, механизм еще не устоялся. Сколько на моей памяти судов по капремонту было, но пока ничего не меняется. Боюсь, количество претензий к фонду со стороны жителей и УК будет только возрастать.
А как устроено управление многоквартирными домами за границей? Какие существуют модели?
Разные. В ОАЭ эта сфера строго регулируется государством. Именно государство устанавливает размер (в 10–15 раз выше, чем в Москве) платежа за обслуживание дома, который выплачивается не ежемесячно, а раз в год.
В США другая модель, там всем рулит не государство и даже не застройщики, а управляющие компании. Именно УК указывает застройщику, где в данном районе какой дом нужно построить. И эта модель не лишена смысла, так как управляющая компания больше ориентирована на людей, знает местное комьюнити и понимает, что нужно локальному сообществу. На мой взгляд, модель, когда жители активно коммуницируют с УК и вовлекаются в процесс обслуживания дома на разных этапах (мы это называем соучастным управлением), самая правильная. А не как сейчас, когда решения о проведении тех или иных работ часто принимаются с потолка. Скажем, остались в этом году лишние 200 тыс. рублей, потому что зима была малоснежная, технику не заказывали и сэкономили на очистке двора и кровли, можно вместе с жителями решить, как эти средства потратить. Когда жители понимают, что тоже участвуют в развитии территории, то меняется отношение к УК. Вместо конфронтации и взаимных претензий формируется сотрудничество.
Другое дело, что договариваться с жителями сложно. Скажем, одни говорят, что во дворе хорошо бы цветник разбить, другие хотят рулонный газон, а третьим нужны качели. Был реальный случай в Санкт-Петербурге. Там застройщик решил подарить жильцам помещение, чтобы они сами решили, что в нем сделать. Мнения разделились: мамы хотели детский клуб, одинокие мужчины — кальянную, кто-то что-то другое предложил. Так и не договорились.
Но УК нужна не для того, чтобы объединять жителей, а чтобы, узнав позицию каждого, сформировать единое общее мнение на основании закона. Как это проще всего сделать? Большинство москвичей не пойдут на общедомовое собрание у подъезда, но готовы высказать свое мнение онлайн, особенно если голосование предварить понятной и краткой информацией о сути вопроса. Раз общество не умеет договариваться самостоятельно, то задача УК — максимально корректно донести информацию, беспристрастно узнать мнение каждого и сделать выбор в пользу того, что хочет большинство. И цифровизация тут нам всем в помощь: минимум времени, все понятно, не надо никуда ходить ни на какие собрания, не надо подписывать бланки и пр. А для бабушек с кнопочными телефонами в радость будет пройтись до офиса УК и подписать по старинке. Но бабушка без смартфона — это исчезающий вид.
Источник
Фото: из личного архива Натальи Ермолаевой
📌 Прими участие в "Ярмарке УК" - выставка PRO управление недвижимостью
